Sustabdyti sniego gniūžtę: kas svarbiausia, valdant krizes

Mano kolegos iš „INK Special Projects“ kartą per pusmetį išleidžia „INK Seismonitor“ – Lietuvoje kilusių viešų krizių apžvalgą ir st

Mar 01, 2023

Mano kolegos iš „INK Special Projects“ jau treti metai stebi, analizuoja viešumoje pasirodančias krizes ir kartą per pusmetį išleidžia „INK Seismonitor“ – Lietuvoje kilusių viešų krizių apžvalgą ir statistiką. Naujausia pasirodė prieš keletą dienų, ją jau aprašė „Verslo žinios“, o mes bandysime pažvelgti giliau ir suprasti, kas yra svarbiausia.

Nestabilumas

Norintys detaliau susipažinti su „INK Seismonitor“, galite jį parsisiųsti iš čia, o žemiau dedu bene svarbiausią grafiką, parodantį, kurios veiklos sritys yra jautriausios ir dažniausiai patenka į krizę.

Jeigu atkreipėte dėmesį, dauguma šių verslų turi vieną bendrą bruožą: nestabilią aplinką.

Transportas, statyba ir gamyba pasižymi tuo, kad šiose srityse yra daug judančių mechanizmų, įrenginių, kurie kelia riziką žmonėms, tad avarijos ir nelaimės rizika yra gana didelė.

Tokioms sritimis, kaip prekyba, finansai, sveikatos priežiūra, informacija ir ryšiai (duomenų apsauga), aplinkos nestabilumą kuria tai, kad čia susiduriama su skaitlingomis klientų masėmis. Tikimybių teorija mums sufleruoja: kuo didesnis klientų kiekis, tuo didesnė tikimybė, kad bus nepatenkintų klientų. Pagaliau – ne visiems įtiksi.

Sveikatos priežiūra turi papildomą neapibrėžtumą – žmogaus kūną. Mes sergame ir gyjame skirtingai, be to, sveikata yra susijusi su emocijomis: pažeidžiamumu, baimėmis, lūkesčiais, skausmu ir palengvėjimu. Šiame sektoriuje specialistų klaidos, o jos neišvengiamos, matuojamos ne tik pinigais, bet ir gyvybe.

Energetika praėjusiais metais gyveno nestabilius laikus dėl kainų šoko ir elektros kainų liberalizavimo proceso.

Rizikos

Puikiai žinome aksiomą: geriausiai suvaldyta krizė yra ta, kuriai neleidžiama kilti. Todėl natūraliai kylantis sprendimas – rizikų vertinimas ir jų mažinimas/šalinimas.

Rimtai į savo veiklos stabilumą žvelgiantis verslas dažniausiai turi įsivertinęs įvairias rizikas, dažniausiai tai operational risk (kad verslas nesustotų), compliance/regulatory risk (teisiniai aspektai), financial risk.

Komunikacija ne išimtis: norint sumažinti riziką patekti į krizę, Jums pravartu turėti komunikacijos krizių valdymo planą (arba reputational risk management plan), kuris numato galimas rizikas ir pataria, kaip elgtis, kad nepatektumėte į krizę bei ką daryti į ją patekus.

Supaprastinus, yra trys krizės šaltiniai, kurie tarpusavyje susiję. Štai schema.

Svarbu: dažnai yra klaidingai manoma, kad komunikacija pajėgi paveikti tik vieną iš trijų šaltinių (komunikacija/tyla), tačiau iš tikrųjų komunikacija pajėgi paveikti visus tris. Kodėl? Nes esminis nestabilios aplinkos šaltinis yra žmonės ir jų veiksmai bei reakcijos.

Štai keletas pavyzdžių.

Kodėl kyla nelaimė ar incidentas? Nes darbuotojas kažko nepadarė arba padarė klaidą, dėl ko įrenginys užsikirto ir kilo gaisras.
Darbuotojas nemandagus ir aprėkė klientą.
Aptarnavimo specialistai ignoravo kliento prašymus (neveikimas).

Suprantama, kad labai svarbu investuoti į darbo saugos priemones, klientų aptarnavimo standartus, tačiau vidinė komunikacija, darbuotojų susikalbėjimas, motyvacija ir paprasčiausia įmonės kultūra („pas mus taip nedaroma“) yra ne mažiau svarbi. Anąkart rašiau apie aštuonis organizacijų veidus ir vadovų iliuziją, kad galima iš organizacijos padaryti laikrodį, o iš žmonių – robotus.

Tad krizių valdymo planai ir pats jų rengimo procesas padeda aiškiau susidėlioti bendrą paveikslą, kur ir kaip komunikacija gali padėti.

Greitis

Nuo aukšto kalno pradeda riedėti sniego gniūžtė, ir ją sustabdyti paprasta. Tačiau gana greitai ji išauga į didelį sniego kamuolį, kuris gali virsti viską šluojančia lavina.

Krizės dinamika panaši – tinkami veiksmai ir komunikacija krizės pradžioje gali pakreipti ją visiškai kita, verslui palankesne kryptimi. Tad antra krizių valdymo plano nauda yra greitis.

Tačiau būkite atsargūs, nes skuboti veiksmai krizės metu didina riziką, kuri ir taip yra didelė. Negalima lėkti strimgalviais, reikia gerai viską pagalvoti, nors galvojimui laiko praktiškai nėra.

Krizių valdymo specialistai, tokie kaip mano kolegos iš „INK Special Projects“, pasižymi šaltais nervais ir ilgamete patirtimi. Jeigu neturite padėjėjų ir konsultantų, o su krize susiduriate pirmą kartą, iš anksto pasirengtas krizių valdymo planas taupys laiką ir duos šiek tiek erdvės sprendimų priėmimui – suteiks procesui ir veiksmams struktūrą, logiką.

Nuoseklumas

Šįkart tekstas buvo apie komunikacijos plano reikšmę, nes apie krizes ne kartą rašiau. Todėl čia sudedu keletą nuorodų į ankstesnius įrašus, kuriuos rekomenduoju paskaityti.

Šis įrašas yra apie krizės vidinę mechaniką ir pagrindinį krizės valdymo algoritmą.
Čia rasite apie tai, ką daryti susidūrus su oponentu, t.y. patekus į informacinio karo epicentrą.
Taip pat rekomenduoju paskaityti apie Tylos matematiką.

----

Šiandien tiek. Jeigu patiko, reaguokite, dalinkitės su kolegomis – tai motyvuoja tęsti.

Kovos laukas - smegenys

Discussion about this post